周青

《物业服务礼仪》

周青老师

学员对象：物业企业全体员工

课程时间：半天（3小时）

培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟

课程纲要：

导  入    礼仪，必不可少

1、图片导入

Ø 其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）

Ø 各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享

2、概念导入

Ø 什么是服务礼仪？

Ø 服务礼仪的作用？

Ø 服务礼仪怎么做？

3、课程主要内容介绍

Ø 分享—知识

Ø 训练—技能

Ø 凝聚—态度

第一模块   物业员工形象礼节

1、仪容仪表

Ø 发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜

2、仪态举止

Ø 现场训练：站姿、坐姿、走姿

Ø 现场训练：手势

Ø 现场训练：眼神与微笑

3、常用礼节

问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访

Ø 模拟训练：拜访客户

第二模块   物业服务沟通礼仪

1、沟通六件法宝

Ø 微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”

2、面谈沟通礼仪

Ø 训练：询问客户需求

3、电话沟通礼仪

Ø 训练：服务电话接听

4、书面沟通礼仪

Ø 案例分析：物业管理通知

5、恰当表达要求

Ø 训练：劝止不当行为

6、投诉接待礼仪

Ø 训练：接待客户投诉

第三模块   服务礼仪训练方法

1、训练标准：形象、举止、言谈、心态

2、礼仪训练五步法：

Ø 讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励

3、服务礼仪督导方法：

Ø 班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导

4、服务礼仪督导原则：

Ø 规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升

5、心态训练

Ø 尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人