张志东

酒店大堂式物管服务模式

适用对象: 高层住宅、酒店式公寓

课程介绍：

酒店一站式物业管理服务是指融汇物业管理的规范酒店一站式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的物业服务。

酒店服务理念的基本要点是：客户需求是服务目标、客户满意度是检验服务质量的标准，为此，要把酒店一站式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体员工的思想意识，让员工从思想上树立“服务至上”的观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地通过资源整合和服务前置来帮助业主解决。物业管理企业要实行酒店一站式管理模式，必须设置较高的服务标准和严格的服务程序，服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。通过一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，形成非常具体、明确、科学的规范，在日常管理中严格执行并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯

培训方式：
◇通过案例故事学习 ◇ 小组讨论与总结 ◇ 小组讨论
◇角色演练与演示 ◇样例演示，实际书写 ◇ 讨论与经验分享

课程大纲：

n 总要求

n 管理设想

n 管理方式及运作程序

n 人员配备、培训与管理

n 管理规章制度和档案的建立与管理

n 前期管理

n 房屋及公用设施管理

n 机电设备设施管理

n 安全管理

n 室外的绿化管理及部分室内、室外公共部分花卉的更换摆放与养护管理

n 清洁管理

n 创优达标

n 财务预算