张牧之

十个来六个——存量客户电话邀约实战

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户，三番五次的消极电话体验让客户与我们渐行渐远；客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强；电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由；缺乏与客户沟通的话题，使得沟通经常无法深入；电话中控场能力不足，经常被客户带着走，当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来；无法有效敲定见面时间，传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感；好不容易说服一个客户来网点，但是客户三番五次的失约，弄不清客户失约的真实原因！

课程收益：

● 针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术

● 掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象

● 掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本

● 掌握150条客户约见理由，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现

● 懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间

● 掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫

课程特色：

● 落地性—课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用

● 针对性—为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际

● 实用性—培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中

● 生动性—采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲：分析篇

一、银行营销角色分析

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？

1. 银行产品推销员的表现

案例分析：投资理财产品推销的普通销售情景与劣势

2. 银行优秀营销的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析：三种特征的营销模式正反对比

3. 如何传递理财顾问的专业与动机

视频讨论：银行产品需要怎样的营销方式

总结：我今后该如何定位自己的工作角色？

二、客户心理分析

反思：我的工作有什么价值？

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

讨论：客户需要个人客户经理带来什么？

讨论：猜猜客户的心里话？

总结：我今后该如何扮演理财顾问的角色？

三、电话邀约现场情景演练与流程分析——第三方资金托管新客户电话邀约模拟

零售银行真实个人客户背景信息

1. 学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话

2.“客户经理”扮演者自评电话表现

3.“客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法

4. 其他学员讨论与点评

5. 老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点

第二讲：科学的大客户约见流程

1. 如何传递自身的专业和动机

2. 电话约见准备

3. 迅速建立信任和良性感知的开场白

4. 约见理由呈现

5. 敲定见面时间

6. 后续跟进

第三讲：电话邀约技巧篇

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1. 客户信息收集与分析

2. 客户约见理由的选择与包装

案例：《“牧之牌”约见客户的30个以上理由》

案例：《《约见理由包装要点》

3. 短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

新客户认养邀约准备关键点分析

老客户邀约准备要点

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

1. 客户对陌生人的信息需求

2. 传统电话中的信息效用分析

3. 开场白的三个关键点

1）确认客户

2）告知电话内容

3）约定电话时长

4. 电话开场白的脚本策划

话术导入：新客户初次认养电话开场白话术参考；老客户电话开场白话术参考

本环节典型异议处理

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场？

三、约见理由呈现

1. 职业化的言语风范

2. 以客户利益为中心的语言意识

3. 高度客户化的语言内容

4. 不同背景的新老客户本环节还可以聊的话题

5. 本环节典型异议处理

示例：针对新客户达标但是未办理VIP卡如何进行约见理由呈现

练习：针对CTS客户(老客户)资金闲置如何进行约见理由呈现

四、见面时间敲定

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 将选择自由交给客户，增加良性感知

3. 主动出击——时间限制法

4. 拿回主动权，站在客户角度的二择其一

5. 有张有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

五、后续跟进

反思：我之前是怎么做约见跟进的？

1. 跟进的作用分析

2. 跟进的方式

3. 跟进的核心内容

4. 针对约见成功客户

5. 针对未成功客户

改进：今后我应该怎么做邀约跟进

案例示例：初次认养邀约成功的新客户如何做好邀约跟进

六、卓越的客户隔空维护策略解析

反思：我之前是怎么做电话维护的？

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的电话维护如何做？

3. 基于情感关系本身的电话维护如何做？

案例观摩：《写给高端客户的一封邮件》、

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。