王婻默

金融消费者投诉处理法理全案例解析与应对策略

课程背景：

近几年，各种新型金融业务层出不穷，金融消费纠纷也呈现上升态势，为了更好的分析金融消费纠纷中的法律关系，摆脱金融工作者纠纷案例中不知道如何做，盲目做，认知偏颇，造成更严重的金融风险，本课程案例全部为2019年底之前中国人民银行金融消费权益保护投诉真实案例分析，金融消费投诉管理的重要严格依据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中明确了金融机构应当保障金融消费者的财产安全权、公平交易权等八项权利，本课程让更多的金融机构更加重视经营行为的合规性，在全社会营造关注金融消费权益保护的良好氛围。

课程收益：

——本课程为业务风控课程系列之一，主要是更好应对消费者投诉处理的法律分析及金融机构的应对策略，依据法律规定处理业务及缓释纠纷

课程依据：

——《国务院办公厅关于加强金融消费权益保护工作的指导意见》（国办发【2015】81号），《中国人民银行消费者权益保护实施办法》2020年5号令

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：金融从业人员及相应的管理人员

课程要点：案件防范课程——（金融消费者权益投诉方向）

课程大纲

分析一：金融消费关系中如何有依据适当性原则明确“买卖双方”的责任和义务

案例：金融消费中的“适当性”案例

案例建议：客户风险承受能力与所购理财产品之间不匹配时的责任分析及建议

分析二：银行卡盗刷事件中如何界定发卡机构与持卡人的权利义务及其边界案例解析

案例：银行卡盗刷中银行的安全保障义务案例解析

案例建议：银行卡盗刷事件中的银行提醒义务与处理流程范围规范

分析三：金融机构开展业务时告知义务分析

案例：“飞单”销售中的行为定性和责任分析案例解析

案例建议：理财产品未到达预期收益时候的责任分析

分析四：信用卡过度授信与自主选择权保护分析

案例：金融机构信用卡业务中个过度授信案例

案例分析：疑似冒名开立信用卡引发的债务纠纷的责任认定

分析五：信用卡逾期罚息涉及的公平交易权分析

案例：信用卡逾期全额罚息案例

案例分析：金融机构信用卡利息与违约金规则的责任认定

分析六：金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务

案例：金融消费者依法求偿权案例

案例建议：理财产品转让中金融机构的信息告知风险提示

分析七：金融消费者的精神损害赔偿诉求及其分析

案例：金融消费中的精神损害赔偿诉求案例解析

案例建议：未经过消费者同意为其开立银行卡并引发征信问题的分析

分析八：金融消费者个人信息保护分析

案例：个人金融信息保护案例

案例建议：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

分析九：网络支付服务商的责任问题及其分析

案例：互联网金融的特点及其消费者权益保护

案例建议：客户入金投资中金融机构作为支付通道的责任及分析

分析十：网络支付侵权行为地及其行政处罚管辖地分析

案例：网络支付中的侵权行为地、违法行为发生地的确认及其行政管辖

案例建议：客户入金投资亏损时候，金融机构责任认定及承担责任分析