宋德标

【课程背景】

优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念。优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

【课程概述】

优质服务技能与服务礼仪课程培训，旨在使学员了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，将客户不满尽最大可能转化为满意的服务实际操作方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。

【学习收益】

1、掌握星级酒店服务标准和细节

2、提升酒店员工服务技巧

3、提高酒店员工服务礼仪水平

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

7、加强员工之间的团队精神

【学员对象】

一线基层管理人员、服务人员

【授课时长】

12课时

【授课方式】

积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

【课程大纲】

前  言    礼仪礼节概念解析

1、礼仪礼节

第一课  规范的仪容仪表

1、仪容仪表 --- 头发

2、仪容仪表 --- 面容

3、仪容仪表 --- 制服

4、仪容仪表 --- 名牌

5、仪容仪表 --- 指甲

6、仪容仪表 --- 鞋、袜

7、仪容仪表 --- 饰品

8、仪容仪表 --- 个人卫生

第二课   得体的语言礼仪

1、语言礼仪 --- 称呼

2、语言礼仪 --- 礼貌用语

3、语言礼仪 --- 谈吐

4、您还要饭吗？

第三课  举止礼仪 --- 站姿

1、挺拔的站姿

2、站姿的要领

3、五种不正确站姿

第四课  举止礼仪

1、坐姿

2、静态的坐姿

3、动态的坐姿

4、举止礼仪 --- 走姿

5、不同场合的不同走姿

6、举止礼仪 --- 蹲姿

7、举止礼仪 --- 鞠躬

8、举止礼仪 --- 迷人的微笑

9、举止礼仪 --- 目光的注视

10、注视的十种方式

11、举止礼仪 --- 手势礼仪

12、手势礼仪之 --- 握手

13、举止礼仪 --- 递送物品

14、举止礼仪 --- 递送名片

15、举止礼仪 --- 介绍

16、举止礼仪 --- 陪同

17、举止礼仪 --- 倾听

第五课  酒店服务意识是怎样修炼成的

1、酒店意识体现的哪些

2、推销意识的养成

3、质量意识的重要性

4、宾客意识的确立

5、优质服务的意义

6、服务质量的黄金标准

7、服务的关键是“持续性”

8、行为规范的注重

9、积极的心态

第六课  如何给同事以积极的印象

1、自身的形象

2、举止动作

3、身体语言

4、服务技巧

5、语言技巧

第七课    语言技巧的要求

1、开门语言技巧

2、聆听的技巧

3、语言技巧

4、聆听的技巧

5、赞美客人的技巧

6、发现客人潜在需求的技巧

7、与生气客人打交道的技巧

8、处理客人投诉的技巧