宋德标

酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力

                          ——商务礼仪与高效沟通

讲师：宋德标

【课程背景】

本《酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力》课程，创造酒店企业文明气息，树立良好社会形象与企业品牌，促使个人与酒店及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！提升员工内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。

此课程可以让您了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，通过沟通技能技巧，提高服务水平，树立全新的企业服务形象，从而促进企业管理水平的提高。

【课程概述】

本课程帮助大家更多了解自己的能力与竞争力，帮助提升办公行政工作的愉悦感；了解并帮助塑造作为一个专业化的酒店各级员工所需具备的职业形象与商务礼仪；提高酒店各级员工人员的时间管理能力，最终提升工作效率及工作质量。通过自身职业素养化解客户矛盾，提高服务水品，建设和谐员工队伍，实现酒店企业经济效益与社会效益。将客户、宾客的不满意尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。

【学习收益】

本课程旨在使学员了解对客服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，将客户不满尽最大可能转化为满意的服务实际操作方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。

1、提升职业人的职业形象和职业素养；

2、了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范；

3、提高商务交往的成功率，并树立良好的企业形象

【学员对象】

从事酒店、餐饮以及商务活动的职业人士、客户经理、市场经理、中基层管理干部等。

【授课时长】

 18课时

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学  

【课程大纲】

单元目标：

本课程让大家分享感受现代商务礼仪的重要性积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战现代商务礼仪的主要内容、特点、基本原则。增强个人素质、外塑企业形象构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面现代商务场合中应遵循的礼仪原则

第一部分   服务人员的仪态仪容礼仪

第一课   服务人员的仪态礼仪

1、什么是礼仪

第二课    服务礼仪的基本要求

1、规范服务是文明服务的前提

2、礼貌服务的基本要求：

第三课  服务礼仪在岗位中的作用

1、服务礼仪的原则

2、服务礼仪的首轮效应

3、亲和效应

4、末轮效应

5、零度干扰

第四课  服务人员的仪容礼仪

1、表情的要求：

2、微笑的作用

3、如何正确地运用好微笑

4、男员工的仪容标准

5、女员工的仪容标准

第五课  个人行为举止标准

1、站姿礼仪

2、坐姿礼仪

3、蹲姿礼仪

4、微笑礼仪

5、握手礼节

6、鞠躬礼节

7、问候礼节

8、访问客户、宾客礼节

9、引路礼节

10、搭乘电梯礼节

11、日常使用好敬语

12、电话礼仪

第六课  员工行为指南

1、何谓礼貌

2、为何要讲礼貌

3、如何给人美好的印像

第七课   餐饮服务礼仪

1、您会奉茶或咖啡吗

2、中餐礼仪

3、怎样吃西式自助餐

4、您知道西餐的基本礼仪吗？

第八课  客房服务员服务礼仪

1、迎客准备工作礼仪

2、住客服务工作礼仪

3、离店结束工作礼仪

第九课  政务接待礼仪工作程序

1、重要宾客抵达前的准备工作

2、会客室、宴会厅等座次安排

3、政务接待工作程序

4、首长、领导抵达之后的服务工作

5、首长、领导离去之后的有关工作

第二部分    高效沟通的品质素养

第一课   沟通沟通概论

1、什么是沟通

2、沟通的目的和作用

3、沟通模型

4、沟通的障碍

5、沟通的障碍

6、消除沟通障碍

7、消除沟通障碍

8、管理模式与沟通（1）

9、管理模式与沟通（2）

第二课  如何让信息明确地传递

1、明确表达的重要性

2、明确表达的重要性

3、给你的措辞下定义

4、明确表达模式

5、给你的措辞下定义

6、要求的五原则

7、检查沟通的效果

8、聆听与确认

9、聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

10、肢体语言案例——官态

11、聆听应注意的事项

12、对接收的信息之准确性加以确认

13、聆听痛苦

14、正确地提问

15、终结架构问句：

第三课明确价值观是有效沟通的基础

1、有效沟通的基础——价值观

2、契合与冲突

3、契合的力量

4、领袖的契合力量

5、建立契合最大的障碍是：

6、伴随与引导

7、性格模式的分类

8、自我判定型与外界判定型

9、自我意识型与顾他意识型

10、配合型与拆散型

第四课  性格模式对沟通的影响

1、可能型与需求型

2、做一个弹性的沟通者

3、案例：避免抗拒的沟通技巧

4、将“但是”换成“也”

5、“合一架构”（1）

6、中止模式

7、两个观念

第五课  如何有效地开会

1、对会议的认识

2、会议的种类及其性质  

3、会议的种类及其性质

4、导致会议失败的因素分析

5、有效开会的5W1P

6、有效会议的4P

7、Purpose 行动目的

8、参会人员的责任与义务

第六课  产生沟通的原因

1、无效沟通的后果

2、这是良好沟通吗？有什么问题

3、沟通的重要性

4、沟通的定义

5、沟通的要素、层次

6、沟通的七个步骤

7、沟通之窗

8、沟通技巧----听的重要性

9、沟通技巧----听

10、沟通技巧---4种不同的回应方式

11、沟通技巧----说

12、说话的原则

13、声音的表现力

14、问的技巧

15、沟通技巧----看

16、消极的身体语言

17、积极的身体语言

18、沟通中的9种致命过失

19、理想的沟通境界

20、如何与上司沟通？

21、案例演练

22、如何与同事沟通