宋德标

【课程目标】

本课程第一内容围绕酒店客房清洁、公共区域清洁、清洁工具使用，课程第二内容围绕酒店店安全工作展开叙述，主要讲授了安保部的岗位职责，酒店消防安全常识及酒店突发事件处理的技能，通过现场辅导为学员提升自身操作与管理技能提供了帮助。

【学员对象】

酒店客房部、保安部各级员工

【授课时长】

2天/ 12课时

【课程大纲】

第一部分酒店接待服务与操作礼仪

第一讲   “服务意识”重要性在哪里

一、服务意识的概述

二、衡量服务接待与服务礼仪质量的标准是什么

三、服务人员怎么与宾客建立良好的关系

四、“宾客至上、服务第一”

五、礼仪的概述

六、酒店电话接听服务

七、课程总结：

在通话过课程中， 学员理解酒店对客服务管理双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响；

第二讲  “操作礼仪”在客户维护中的意义

一、优雅的站姿是动态美的起点

二、的坐姿给人端正、稳重之感

三、良好的走姿

四、蹲的姿势

五、鞠躬礼仪

七、课程总结

学员通过十七类操作礼仪学习，能够熟练掌握维护宾客，为酒店创造盈利。

第二部分  客房服务与清洁保养

一、酒店客房清洁保养的作用

课程总结：

1.了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及使用方法等。

二、酒店一般清洁设备

课程总结：

学会1.客房清洁整理的标准。2.走客房清洁整理。3.住客房清洁整理。4.贵宾房清洁整理。

三、机器清洁设备 ：

课程总结：

1.公共区域的特点。2.大堂清洁。3.公共为卫生间的清洁。4.其他公共区域清洁。

四、填写工作报表

课程总结：

1、工作报表上的房态、客用品消耗、布草的使用情况， 2、工作报表要保持整洁，工作结束后的物品、布草使用统计一定要核对准确，

第三部分  酒店保安部管理

一、安保部岗位职责认知

课程总结：

1、明确岗位职责、2、安全保卫工作

二、酒店安全常识培训

课程总结：

1、掌握酒店基本安全常识2、酒店常见治安问题处理，酒店消防常识培训

三、酒店应急事件应急程序

课程总结：

1、 掌握意外事件处理预案的编制2、掌握事件的预防和处理其他意外事件的处理

四、重要客人警卫服务标准

课程总结：

1、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近。2、掌握对VIP客人的接待程序。

五、酒店消防应急工作标准

课程总结：

1、熟练掌握酒店消防与特殊问题的处理，2、熟悉各部门应急处理程序与协调程序面，3、面临问题能够坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。

六、安保人员服务用语

课程总结：

1、 掌握礼貌用语，2、学会接待交流用语，3、自然体现员工素养

七、学员工作现场辅导内容为：

一）理论考核

1.安全工作重在预防，在酒店安全管理过程中，您认为应重点做好哪些预防工作？

2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店员工应怎样树立自身安全意识？

第四部分  酒店司机管理标准

一、司机岗位职责

    二、车辆的使用原则

三、行政办公用车规定

四、车辆保养管理

五、车辆维修管理

六、车辆的管理

七、课程总结：

本课程由车辆管理规定、司机守则、行政用车规定及车辆出租规定四部分构成