宋德标

【课程目标】

服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。

【课程背景】

     使学员了解掌握酒店服务意识基本知识，在企业工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店企业的竞争力。

本课程不仅为酒店企业创造一个优秀员工，同时为酒店企业创造无限商机和赢得盈利的一个有效管理工具。

【学习收益】

通过本课程的教学：

1、使学员能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解服务的体系、结构，对服务企业服务心理学有一个总体的认识。

2、使学员掌握服务酒店企业服务意识的基本概念、基本原理和基本知识，学会用企业服务心理学理论分析和解决宾客服务中遇到的心理问题。

3、使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。真正掌握课程的核心内容，服务意识的管理工作打下为酒店企业经济效益的提高基础。

酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊的“商品”服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意购买，在很大程度上取决与酒店“服务意识”的强弱。因此，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到服务是酒店的基本职能。。。。。。

【为什么参加课程学习】

通过本课程的学习。可以快速提高酒店、餐饮人员接待服务质量，提高客人满意度酒店全体员工必须树立高度的“顾客”一是，顾客是酒店的真正“老板”，顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。良好的现场服务于销售技巧具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

    【学员对象】

中、基层管理人员、员工

【授课时长】

12课时/2天

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学

【课程大纲】

第一讲 宾客服务意识三点精华汇聚

一、注重点滴服务

二、什么才是真正的宾客服务

三、宾客服务语言对比

第二讲  服务意识的必要性

一、服务营销的假定意

二、人的一切心理活动都开始于感觉

三、宾客永远是对的

四、服务意识PAC理论、案例、提问参与

五、什么是情绪

六、服务心理ABC理论总结

第三讲  宾客情感的表现和影响

一、情感情绪活动过程  

二、影响宾客情感情绪的因素

三、意志活动过程

四、个性色彩

五、优质服务心理的两个方面

第四讲 宾客自我心理满足的需求

一、专业精神的标志

二、用二个以上的建议化解疑惑

三、当宾客不接受销售建议之时

四、当宾客生气或指责时

五、十种让宾客内心接受的服务好习惯

六、为什么要衡量宾客满意度

七、满意宾客服务理七个心理标准领域…

八、宾客个性类型分析与应对技巧

九、优质宾客客服务心理的七个标准领域

第五讲  有效处理宾客的抱怨与异议

一、关于投诉的真与假性

二、一个“好”宾客的自白

三、你认为客户为什么会不满？（提问）

四、不满的顾客想要什么？

五、平息顾客不满的技能

六、面对激动的宾客时

七、服务心理的禁言

八、简单的行为，重要的结果

九、解决宾客问题的六大步骤

十、解决投诉与服务问题的重要性

第六讲 第一关注

1、什么是第一关注

2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？

3、好的服务是什么？

4、个人服务营销的基本技巧

第七讲  履行合约      

1、什么是合约？

2、六个基本服务、营销要求

第八讲　理解客人的意图和表现我们的职业性

1、什么是身体语言

2、正确使用身体语言引导表

3、在服务营销中身体语言的作用：  

第九讲　进一步为宾客提供服务

1、什么是暗示销售

2、如何把服务营销体现在宾客开口以前

3、暗示销售和积极建议的技巧

4、推销技巧的两种方式  

第十讲　何为企业团队精神

1、什么是有效团队。

2、沟通是有效团队的重要特征

3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念  

课程总结：请运用服务意识心理学的3F技巧

一、运用3F技巧

二、要想使别人与你合作,请……

三、服务心理技能与自己的合约