马艺

银行网点精品化运营管理

课程背景

用“硝烟四起”来形容银行业的市场环境一点也不过分。国际国内经济金融形势的不确定性、不稳定性尚存，利率市场化程度加剧，外资银行、民营银行、互联网金融、三方财富管理等机构迅猛入市，作为本土传统商业银行如何应对这场战争？加速转型、脱胎换骨、刻不容缓。商业银行精品化运营管理是对企业精细化管理行为的引申和应用，精品化管理是管理者用来调整品牌、产品、服务和运营过程的技术方法。它以规范化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，从而获得更高效率、更多效益和更强竞争力。它对商业银行客户粗放式经营现象进行标准规范，是现代商业银行行为管理科学发展形成的一种管理理念，是系统管理理论进化的必然结果。随着我国商业银行改革进程全面提速以及国内金融市场全面开放的来临，我国金融体系将发生一系列重大变化，商业银行经营管理方式也将发生质的转变，由于金融企业存在明显的同质化经营模式，经营管理的质量和效益取决运营管理行为的精品化程度，因此，商业银行探索实施精品化管理是未来改革发展的主要目标。

培训对象：银行中高层管理者、支行行长、网点负责人等

授课风格：观点新颖、前沿前瞻、实战实操、模式引导、案例解析、深入浅出、模拟互动

课程课时：精品版2天；旗舰版3天；(6天/小时)

课程大纲：

第一章： 精品化运营管理之——困境梳理

案例解析：《XX银行网点精品化运营管理》

一、精品化运营是银行发展的必由之路

1.是银行生存、转型、可持续发展的基石

2.是参与最佳星级网点评定的有利保障

3.是体现“以客户为中心”的服务宗旨

4.是银行提高经营效益与降低成本路径  

5.是提高职员个人价值的最佳通行证

6.是防范风险、提高修养、规范行为的标准

二、精品化运营管理面临的六大困惑

1. “服”时代→“务”时代

2. “量”时代→“质”时代

3. “挖”客户→“读”市场

4. “兵”团伙→“将”团队

5. “计”业绩→“变”模式

6. “重”管理→“策”经营

三、管理者精品化运营的思维梳理

1.大局工作：根本点、中心点、成败点思维 

2.阶段工作：制高点、切入点、关键点思维 

3.日常工作：重点逐、要点圈、难点破思维 

4.协作工作：共同点、平衡点、结合点思维 

5.思考工作：临界的、转折点、混乱突思维

6.落实工作：结果定向、阶段监督、后续思维

四、管理者对精品化管理的定位七步流程

1.理念、渠道、区域、欲望、

2.消费者、竞争者、绊脚石

案例解析：《农行某营业室锐意进取、追求卓越》

《招行某支行发展服务优势、铸就百佳》

第二章： 精品化运营管理之——品牌设计

案例解析：【农商行的‘筑巢引凤’行动】

一、商业银行品牌管理现状

1.品牌管理与市场战略脱节

2.品牌建设与文化建设脱节

3.宣传策略与产品设计脱节

4.产品同质与客户价值脱节

二、商业银行品牌经营思路设计

1.以整体战略引导品牌战略

2.塑造特色文化、品牌个性

3.建立协调的品牌拓展体系

4.建立行之有效的组织架构

三、品牌管理可持续发展三步曲：

1.做小、做稳、求利

2.做强、做大、求名

3.做精、做细、求势

四、品牌管理的精准定位

1.五精【精华、精品、精髓、精通、精密】

2.四品【市场、资源、行业、群体】

五、商业银行品牌构建的途径

1.以规范为前提——招商银行（案例）

2.以系统为保证——工商银行（案例）

3.以数据为标准——兴业银行（案例）

4.以信息为基础——民生银行（案例）

5.以客户为中心——汉口银行（案例）

6.以市场为导向——浦发银行（案例）

7.以服务为手段——建设银行（案例）

8.以价值为目的——农业银行（案例）

第三章：精品化运营管理之——团队执行

案例：《解读亮剑精神》

一、摧毁你成就感的子弹

1.诊断团队中的“忙、累、烦、乱” 

2.你是在为“团伙”卖命，不是在给团队出力

二、甄别团队成员的角色扮演

1.梳理你在【领导、同事、家人、闺蜜】的评价

2.团队管理者的角色定位偏差、前途渺茫

3.甄别【人裁.人材 .人才.人财】的方法

4.4D领导力的天性测试及点评判断【工具】

三、高效团队的责任驱动力【五步法】

1.用“没有借口”驱动自我责任心

2.用“付出精神”驱动自我责任心

3.用“职业忠诚”驱动自我责任心；

4.用“勇于突破”驱动自我责任心

5.用“剩者为王”驱动自我责任心；

四、高效团队执行力锻造【七步曲】

1.服从法则：以服从为天职

2.目标法则：盯准一只野兔

3.裸奔法则：没有退路就是出路、、、、、、

五、管理者对8090员工激励的【十授法】

1.授人以鱼——保障激励

2.授人以渔——引导激励

3.授人以欲——期望激励

4.授人以誉——荣誉激励

5.授人以娱——快乐激励、

第四章：精品化运营管理之——网点督导

一、营业网点与客户之间的关系

熟人、亲人、爱人、贵人、、、

二、营业现场管理失败意味着什么

1.客户资源流失

2.无理投诉增加

3.营销难度增加

4.品牌知名度下降

三、营业现场管理面临的六大症状与六大困惑

1.症状：域杂、物乱、规划、疲惫、流程、异常

2.困惑：时间、职责、工具、服务、事件、抱怨

四、管理者对经营网点的认识与定位

1.你想服务什么样的客户群体

2.你想营造什么样的客户体验

3.你想塑造什么样的认知品牌

4.你想吸引什么样的市场资源

五、营业厅的八区布局管理

接待引导区、视觉体验区、营销呈现区、、、

六、 营业现场管理与督导

1.营业厅客户流失管理

2.营业厅客户情绪管理

3.营业厅客户体验管理

4.营业厅客户事件管理

5.营业厅客户时间管理

6.营业厅客户消费管理

7.营业厅客户营销管理

第五章：精品化运营管理之—— 资源管理

一、资源管理面临的四大现状

1.客户资源管理缺乏信息梳理

2.资源信息不能充分有效利用

3.缺乏大客户信息的经营分析

4. “捡小弃大”时刻都在发生

二、客户资源管理深度培育策略

1.注重客户价值分析评估

2.建立客户互动关系维护

三、个金客户资源精品化运营管理

1.培育客户消费理念

2.提升客户体验价值

3.培养客户忠诚期望

4.维护客户专属尊享

四、企业客户资源精品化运营管理

1.五种行业分类解读法

2.企业发展阶段及需求诊断、梳理

五、信贷客户资源精品化运营管理

1.信贷客户的价值管理

2.信贷客户的深度挖掘

六、精品化网点营销模式设计

1.瞬时营销：从熟视无睹走向争分夺秒

2.联动营销：从全员营销走向协同营销

3.信息营销：从产品营销走向信息营销

4.价值营销：从指标营销走向价值营销

5.模式营销：从经验营销走向品牌营销

6.策略营销：从差异营销走向差别营销

七、资源运营管理全流程梳理

1.信任铺垫——售前管理

2.收获预期——售中管理

3.资源衔接——售后管理

第六章：精品化运营管理之——应急管理

一、商业银行风险的特征

客观性、可控性、扩散性、藏匿性、、、

二、网点应急处理的重要性

1.望望——评估该事件应对的价值

2.听听——收集该事件引发的三重效应

3.看看——总结从该事件中吸取什么教训

4.想想——分析该事件是偶然还是必然

5.说说——设计构建预防该类事件流程

案例分析：《一句话导致银行撤销》

三、应急处理的基本意识

政治意识、大局意识、服务意识

责任意识、群众意识、纪律意识

四、处置突发事件的重要环节

1.事件判断——准确及时

2.处理方案——周密细致

3.处置措施——果断有力

4.处置方法——灵活机动

5.善后处理——妥当合理

6.总结教训——剖析原因

7.教育职工——五不伤害

五、品牌风险预警与防范

案例《保安的华丽转身，银行损失十亿》

六、信誉风险预警与防范

案例《江苏某银行因谣言发生挤兑现象》

七、声誉方向预警与防范

案例《某农信社中风老人取款猝死》

网点精品化建设解惑（20分钟）

学员现场提问，老师现场答疑。