马龙照

基层干部危机管理，提升突发事件中的舆情防控意识

主讲老师：马龙照

 【课程收益】

1、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；

2、 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；

3、 掌握危机识别的4大基本情境；

4、 掌握危机应对妥处的10大基本策略；

5、 学会危机识别的6大关键步骤；

6、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。

 【课程大纲】

一、 危机管理当中的应做到的三个“预”

Ø 预防-减少损失

Ø 预警-化险为夷

Ø 预控-转危为安

案例分析：工商银行面对一个网络段子的舆情防控

二、 危机管理中面临的“三无现象“

Ø 无感-没有危机意识

Ø 无知-没有应对方法

Ø 无畏-没有正确的防控理念

案例分析：拼多多员工猝死事件、演员翟天临事件、毕福剑事件

 三、 危机的识别与预测

1. 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2. 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3. 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4. 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

小组讨论:

我们在服务中遇到那些重大客户投诉?

这些投诉如何演变成危机事件的?

它带给我们团队成员和管理者那些挑战?

 四、 自媒体下的传播规律与特点

Ø 如何看待现在的自媒体环境？

Ø 如何掌握舆论传播的基本规律？

Ø 为什么说没有传开的危机，都不叫危机？

案例分析：上市公司步长制药为何发布一篇正面声明，却造成二次危机？

五、 舆论场中的危机沟通

Ø 第一时间反应还是第一时间回应？

Ø 在危机中该如何进行媒体回应？

Ø 危机沟通中的“7W1H要素”

案例分析：华为孟晚舟事件、国资委的网络舆情回应、联想爱国事件

六、 如何应对媒体的突然采访？

Ø 避免镜头争执

Ø 避免信息紊乱

Ø 避免越说越多

Ø 避免无可奉告

案例分析：官员“哑语”事件、40万天价菜单事件

 v 课堂练习：

针对网上报道的负面信息，写一篇公司声明。