刘鹏

“全面客户满意-梳理卓越的全员服务意识”培训方案

课程背景：

    当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。  

    在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。  

   服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个  

    "硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。  

   “软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。      服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。   

课程收益：

Ø  认知服务在整个经营体系中的核心地位

Ø  认识社会-行业-职业人的三项动态原理

Ø  了解完美服务的四项要求

Ø  建立以客户为导向的言行准则

Ø  发现服务流程问题，有效的流程优化

Ø  建立良好的服务心态，拥有职业规划

Ø  学会与客户的沟通技巧和礼仪要求

课程时间：1-2天    /6-12小时                              

课程对象：服务部、项目部等                                   课程人数：20-25人

培训形式：理论讲授50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％

课程内容：

一、建立卓越的服务意识

1、 为什么要有服务意识

A、案例解析：海底捞的成功模型

B、案例解析：三菱电梯的成功之道

C、服务时代如何建立核心竞争力

D、王永庆的服务之道-完美服务标准

2、顾客是怎样失去的

   A、客户不满因素分析

   B、客户流失因素分析

   C、客户的自身影响力负面推动

3、顾客要什么——服务的关键因素

   A、21实际服务的行动与反思

   B、建立快乐服务哲学

   C、优质服务以礼待人

   D、换位思考，善于发现客户情绪

   E、用沟通打开彼此心结

二、完善服务流程发现服务问题

       1、熟悉认知完美服务圆环

       2、发现客户需求

          A、对五种不同客户的需求判断

          B、知人者智，自知者明-性格测试

          C、分流客户情感与产品需求

3、顾客的性格分析及应对技巧

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

         4、针对问题的有效沟通

            A、引导客户表达的技巧

            B、发现问题根源的技巧

            C、针对性提出建议的技巧

            D、征求客户建议的技巧

            E、达成共识寻求共赢的技巧

          5、完善服务的后期跟进

            A、外部跟进

            B、内部协调

            C、建立内部客户概念

三、客服人员职业化心态建立

   1、职业化心态的内涵

      A、快乐工作的源泉

      B、为什么我们快乐不起来了？

      C、职场生活压力分析

   2、寻找正确的价值观

      A、寻找关键词（价值观测试小游戏）

      B、360度人生目标定位

      C、思考自我职业规划

3、如何培养积极心态

   A．积极与消极的对比

   B．积极的心态背后的四项品质

   C．本我与自己的有效控制

四、平息客户不满的6步技巧

1、 不满的客户意味着……                 

2、让客户发泄技巧

3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧 

4、收集信息技巧

5、给出解决方法的技巧                  

6、补偿性关照的技巧

  7、跟踪服务的技巧

五、与客户进行有效沟通的礼仪及技巧

         1、沟通的定义

         2、有效沟通的两种形式

         3、影响沟通的三大因素

         4、与客户沟通的技巧